オーダーメイドプログラム作成・研修ならベターコミュニケーションにお任せ下さい！

ベターコミュニケーションに寄せられた病院接遇、研修についてのよくある質問にお答えしています。
その他ご不明な点、疑問点、確認事項などがございましたらお問い合わせフォームからご連絡ください。

1. 「接遇」とはどんなことを言うのでしょう？

接遇にはいろいろ説がありますが、一般的には、接する相手を大事にもてなすということで、現在では患者様や介護施設の利用者様に接する際の対応のあり方として使われるケースが多いようです。心のこもった温かい対応、接し方を意味します。

2. 「ホスピタリティ」について詳しく教えてください。

ホスピタリティとは、「訪れた人を丁重におもてなしすること、またその精神」で、「相手に喜んでもらえることが自分達の喜びである」を積極的に実践すること。相手を思いやり、細かい気配りをするということは、ホテルを始めとするサービス業では当然のこととして捉えられています。最近では病院でもこのホスピタリティを意識した対応が求められるようになってきています。

3. 医療における接遇とは、一般的なビジネスマナーとどのように違うのでしょうか？

相手に快い印象を持ってもらうための話し方、接し方など、基本の部分は同じですが、医療においては、まず相手に「心身の不調があり、不安を抱えられている患者様」である点が大きな違いになるでしょう。病気の「気」の部分である、不安、痛み、不快、苦しさなどを和らげるのが接遇の一番の役割と言えます。

4. ベターコミュニケーションの研修は他の研修とどう違うのでしょうか？

ベターコミュニケーションでは、マナーや話し方、対応の仕方のみをお教えするだけでなく、研修を通じて「患者様を大切に思う気持ち」をどのように行動に表したらいいのかをお伝えします。患者様やそのご家族に対して心温かい接し方ができるようにするための具体的な研修を目指しています。

5. どのような講師が研修を行ってくれるのでしょうか？

講師は患者の立場、目線で病院の接遇がどうあったらよいかを考え研修を実施しています。企業、学校、諸官庁、サービス施設での研修にも長け、エネルギッシュで実践的な研修を行っています。

6. 研修はどこで行い、時間帯はいつごろでしょうか？

ご指定いただいた場所に講師が出向き、研修を行います。受講者は看護師さんと受付の方々だったり、全職種の場合もあったります。最近は医師の参加も多くなりました。
研修は休日や土曜日の午後に行う場合もありますが、主に診察終了後の時間を使うので、夕方から夜間にかけてが多く、5時半以降で研修時間は平均2時間ぐらいです。

7. 研修での具体的なカリキュラムはどのような内容でしょうか？

ご案内の通り、病院側のご要望に副ってカリキュラムを作成し、実施します。
多く寄せられるご希望のカリキュラムは、患者接遇の心得・コミュニケーションのあり方・言葉遣いの基本・電話応対のポイント・クレームの心構えや基本対応・具体的なクレーム対応について・患者が不満に思うことなどです。