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安心感と信頼を伝えたい~研修で学ぶ病院接遇・対応力~

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病院接遇研修のプロ!ベターコミュニケーション

接遇のプロがお届けする病院接遇への思い

当サイトを監修するベターコミュニケーションは、病院接遇のプロとしてさまざまな医療機関へ研修プログラムをご提供しております。私どもの考えをご紹介させていただきます。

病院接遇に関わるきっかけ

弊社代表 瀧田義昭によりますと、医療機関に携わるようになったのは、会社設立後まもなくの平成13年に、東京医科歯科大学歯学部より、「患者対応接遇研修」を終日コースで実施するようご依頼いただいたのがきっかけです。
カリキュラムについてはその都度担当教授より、大変きめ細かくご指導をいただき作成しています。
1クラス編成人数は年度によっても多少異なりますが、14名から17名で、例年4クラスが基本です。
このプロジェクトには講師4名とコーデネイター1名で取り組んでいます。実施時期は実習直前に行っており、毎回熱心な研修が展開されており好評をいただいております。
ここに過去に実施した東京医科歯科大学の研修カリキュラムをご紹介します。

自己紹介(講師・受講生)
接遇マナーの基本スキル
  • 第一印象をよくする・挨拶・お辞儀・表情・態度・身だしなみ
言葉遣いについて
  • 尊敬語・謙譲語の使い分け・クッション言葉・依頼形・肯定的な表現
  • 言葉遣いにかかわる注意点・陳謝の表現・望ましい応対表現・よく使う丁寧語(参考)
クレーム対応について
  • クレームはなぜ発生するかを考える・クレームの初期対応・問題解決の対応の基本
  • クレームの新しい考え方・こんなクレーム対応は患者の怒りを倍増させる
  • 苦情を満足に変える5つのステップ(参考)
電話対応の基本
  • 電話の特性・電話の受け方・取次ぎ・かけ方・場面別での適切な表現と言葉遣い
  • 最初の15秒間が勝負(ロールプレー)・外線の転送について
安心と信頼を与えるコミュニケーション
  • ロールプレー(医師役と患者役)
アンケート作成

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