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電話対応研修
医療・介護関係者
| 対象者 | 医療・介護関係者 |
|---|---|
| 場所 | クライアントの指定による |
| 日程 | ご相談に応じます |
| 時間 | ご相談に応じます |
| 研修費 | 3時間まで42,000円（税込） 交通費は別途 |
研修カリキュラム一例 「カリキュラムはご相談の上、作成いたします」
電話応対の基本をロールプレーで身につける
- 電話の特性を知る
- 声と言葉のコミュニケーション ・相手が見えない分は気遣いで補う
- よく聞き、明るく、ていねいに話す ・メモをとり、必要なことを記録するなど
- 電話の受け方
- 名乗りがポイント ・３コール以内でとるなど
- 取り次ぎ方
- 名指し人には誰からの電話かをはっきり伝える
- 名指し人が出られない場合は臨機応変に対応するなど
- かけ方
- 突然の訪問者である認識が必要
- 名指し人へのあいさつや都合の配慮を伝えるなど
- 各種場面での応対用語を学ぶ
電話クレームの初期対応
- クレームとは何かを理解する
- クレーとはなぜ起きるかを知る
- 心構え
- クレームは積極的に受け入れる ・対応は迅速に ・武器は誠意と冷静さなど
- 問題解決の基本対応
- 謝罪する・よく聞く・共感する・感情を抑える・たらい回しは避けるなど
- 事例研究で学ぶ
