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患者様側には「病院はサービス業だ」という認識が広がりつつあり、一方病院側は「患者様へのマナーを向上させなければ」と取り組みを強化する医療機関が増えてきています。

「患者様に信頼される病院になるために」
高い医療技術の提供に加えて、患者様に思いやりを持って接することによって、安心感、信頼感をもってもらうことが、今の医療機関に求められているのではないでしょうか。

患者様から寄せられるクレームの中に「対応がぞんざい」「不親切だ」という内容のものはありませんか？
このような対応の悪さ・不親切さからくるクレームが場合によっては訴訟などに発展するケースも出てきています。

全国的に相次ぐ医療ミスなどから、今は“患者が病院を選ぶ”時代と言われます。医師や看護師は当然のことながら、医療事務、薬剤師、検査技師など、病院のスタッフ全体の接遇が患者様の病院に対するイメージ・評価に大きく影響すると思われます。

病院接遇を向上させ患者様からの評価を得ることは、経営面に関しても大きなメリットとなるでしょう。接遇を向上させるという強い幹部の働きかけが原動力となってスタッフに伝わり、多くの患者様の支持を得て増患対策に寄与している面もあります。

心身の不具合から病院に訪れる患者様は不安を抱えています。
先ずこの不安感を取り除くには「気持ちを救う」接遇が大切です。そのためには、相手をいたわる「声かけ」を忘れてはなりません。表面的な接し方ではなく、スタッフ1人ひとりの意識の向上と誠実な接し方が「病院の雰囲気が明るくなった」「居心地がよくなった」と病院のイメージを変えていく大きな力になるのです。

病院の立地や標榜科目によって患者様の傾向は異なります。必要とされる接遇も異なってくるでしょう。 また、普段は「これでいい」と思って行っている対応が、実は患者様の体調や気分によっては好ましくなかったということもあり、患者様からの画一的な接遇評価は得られにくいものです。

接遇の向上のためには、患者様の意見やクレームの中身をきちんと知り、的確に対応して「本当に必要な対応・接遇」を追求していくことです。そのためには指摘を受けた点について検討し、改善できる部分は積極的に取り組むという「フィードバックのプロセス」が必要です。