オーダーメイドプログラム作成・研修ならベターコミュニケーションにお任せ下さい！

病院には、さまざまな患者様がいらっしゃいます。それだけに、スタッフのちょっとした対応で患者様に不快な思いをさせてしまったり、トラブル、クレームに繋げてしまったりするのです。

クレームはスタッフの意識を変える大きなきっかけになります。すなわちそれは接遇改善のチャンス。患者様の言葉を真摯に受け止め、前向きに対処しましょう。

「隣の診察室から、看護師と医師が他の患者の話をしているのが聞こえた。患者の悪口のようでとても不愉快だった。患者を何だと思っているのか」

話している人の姿が見えない方が、聞く人の想像力は高まるものです。姿が見えないからといって声が聞こえないわけではありません。常に「壁に耳あり、障子に目あり」の気持ちを持った慎重な言動が必須。この意識を浸透させるチャンスです。

「看護師さんが冷たく、病状への気遣いが感じられない。目を見て顔を見て、優しい声をかけて欲しかった。無視されたようで悲しくなった」

言葉以上に患者様の心に届くのが、表情・動作・立ち居振る舞いなどの非言語コミュニケーションです。情報のみではなく、感情を伝える振る舞いが大切だと認識させられる事例です。

「患者の話をよく聞いてください。伝えたいことが伝わらずイライラしてしまいました。大病院の医師は、たまにはクリニックの開業医を見習ってください」

「聞く」ことは「話す」こと以上に高いコミュニケーション能力が求められます。気づきにくい部分ではありますが、先入観の排除、要約と確認、そして適切な「うなずき・相づち」が大切です。聞くことはもちろん、"聞いている姿勢"が患者様に伝わるように示すことが重要です。

積極的に受講者に話を振ったり発表してもらったりするなど、受講者に参加交流型の研修を行なっています。研修をより身近に感じてもらうよう心がけています。

例えば、多くの人は「挨拶などは当然できている」と考えているものです。すると必然的に「接遇」や「研修」に対する真剣みが薄れてしまいます。実際にその場で声を出して挨拶の練習をすることで、相手に伝わる挨拶を認識してもらいます。 さらに、患者様の立場に立って「挨拶を返してもらえないとどんな気持ちになるのか」などを実感してもらいます。練習・実習・演習によって「他人事」ではなく「自分の問題」として捉えることで、挨拶と接遇、更に研修の重要性に気づくようになります。

病院の場合は、勤務後でないと研修に時間を割けないことがほとんどです。ベターコミュニケーションではそのニーズにお応えするべく、18：00～20：00・17：30～19：30など、開催しやすい時間帯の受け入れを行なっています。

これだけではありません。
研修を行なっていると「数時間の単発的な研修では接遇改善にまで至らない」「一時的な改善しか見られなかった」「接遇向上意識が十分に浸透していなかった」等の問題点が指摘されます。 その場合、ベターコミュニケーションでは研修後の接遇意識の継続について適切なアドバイスを行なっております。

さらにベターコミュニケーションでは、フィードバック研修としてさらなる接遇改善のためのプログラムをご用意しています。